Catania, selezionati gli “agenti del cambiamento” per migliorare le relazioni con i pazienti 3.0

In condizioni di ricovero, accertamento, emergenza sono frequenti i dubbi che sorgono ai parenti e ai pazienti sulla malattia, sulle terapie, sugli esami, sugli interventi chirurgici da affrontare. Gestire la relazione umana con i pazienti significa prendersene cura non solo in termini di salute, ma rassicurarli rispetto al loro stato di confusione e incertezza. Oggi, mercoledì 6 settembre al Policlinico di Catania, si è tenuto un incontro tra le parti coinvolte nella recente attività di formazione sperimentale sull’Umanizzazione. Sono stati condivisi i primi risultati e sono stati tracciati i prossimi passi da compiere per i neoformandi agenti del cambiamento.

I camici bianchi hanno oggi di fronte pazienti 3.0, spesso molto attivi nella ricerca di post, tweet, informazioni online, e devono poterli supportare, non solo professionalmente ma in modo empatico e diretto: le informazioni e le risposte che contano infatti dovrebbero sempre pervenirgli efficacemente dal personale sanitario che li ha in cura. A peggiorare la relazione medico-paziente è stata certamente la crisi pandemica, durante la quale si sono sommate – all’estremo carico di paure e di emergenze – la frequenza e la variabilità delle informazioni più o meno attendibili sul Covid-19, le precauzioni imposte nelle strutture ospedaliere dettate dall’elevato rischio dei contagi, la carenza di risorse umane in ambito sanitario, un mix che ha creato una distanza tra operatori e utenti da recuperare.

«Veniamo da un periodo veramente molto difficile – ha spiegato il direttore generale AOU Policlinico G. Rodolico – San Marco Gaetano Sirna – lo abbiamo colto come un’opportunità, abbiamo investito sulle risorse umane, assumendo più di mille giovani negli ultimi tre anni, e sulla formazione. Non abbiamo difficoltà dal punto di vista professionale, tuttavia è importante investire sull’umanizzazione delle cure e intervenire sui punti deboli rilevati dagli utenti insoddisfatti. Il programma di formazione è partito un anno fa. Abbiamo monitorato il livello di soddisfazione dei pazienti con un sondaggio pubblico. I dati rilevati dall’indagine – che rimane aperta sul sito aziendale – ci dicono che mediamente gli insoddisfatti raggiungono il 7% e i pazienti molto soddisfatti sono più del 47%. Le strutture del Policlinico e del San Marco sono moderne, efficienti, supportate da valenti professionisti che con le attività formative si impegnano anche a migliorare la relazione con i pazienti. In due anni abbiamo ottenuto 33 milioni di euro di fatturato in più: siamo attrattivi nei confronti degli utenti, sia da un punto di vista sanitario che dell’accoglienza. Stiamo formando gli agenti del cambiamento che faranno da traino su tutti gli altri».

La cura della comunicazione sanitaria sta diventando una priorità perché incide fortemente sul servizio prestato, per questo ad essere coinvolti nel miglioramento dell’umanizzazione sono stati i vertici, i medici, gli infermieri, gli operatori e tutti i professionisti del sistema sanitario che gli utenti incontrano lungo il loro percorso di cura.

«Abbiamo condiviso un momento di verifica e di rilancio di un programma importante sull’umanizzazione delle cure – ha affermato Pieremilio Vasta, coordinatore regionale di Rete Civica della Salute – la buona relazione con i pazienti determina i migliori esiti della cura. Lo sviluppo dell’efficace comunicazione con gli utenti è correlato al miglioramento del benessere organizzativo tra gli operatori. Quindi la seconda fase di questo programma farà leva sulla comunicazione interna dell’azienda. Ogni operatore dovrebbe percepire di essere interconnesso al sistema aziendale e sentire su se stesso l’importanza, il privilegio e la responsabilità di essere un attore importante nel miglioramento della salute, bene comune. I comitati consultivi e la Rete Civica della Salute sono fortemente impegnati a perseguire questi obiettivi».

Da remoto è intervenuto Remo Bonichi, già tutor senior di Agenas, ha sottolineato la priorità di considerare «il paziente come persona nell’integrità dei propri bisogni e che il modo più funzionale per il contrasto della mobilità passiva è migliorare la relazione e il comfort della persona assistita».

Hanno partecipato all’incontro: Gaetana Reitano (direttrice U.O. Comunicazione istituzionale e umanizzazione), Giuseppe Carpinteri (direttore Medicina e Chirurgia d’Accettazione e Urgenza MCAU), Eleonora Tringali (dirigente medico Anestesia e Rianimazione), Letizia Drogo (dirigente psicologo dell’ASP di Siracusa), Annarita Mattaliato (direttore medico P.O. San Marco), Paolo Adorno (direttore Medico P.O. G. Rodolico), Angelo Murgo e Salvatore Mirabella (presidente e vice presidente C.C.A.  AOU Policlinico “G. Rodolico – San Marco”). Hanno moderato i lavori Angelo Gambera direttore U.O. Formazione e Aggiornamento e Massimiliano Bonichi di Dieicento Consulting srl. Un supporto importante al processo di miglioramento sarà svolto dai coordinatori dei tavoli tecnici Salvatore Bruno, Pietro Banna, Salvatore Gullotta.